Топ 7 преимуществ чат-ботов для вашего бизнеса
Сейчас все больше и больше компаний начинают использовать чат-ботов на своих сайтах и в соцсетях. Но почему они становятся такими популярными? И в чем их польза для бизнеса?
Если коротко, то чат-боты дают бизнесу преимущества во многих сферах, включая техподдержку, продажи и маркетинг.
Хотите знать, какие именно? На самом деле их очень много! Давайте вместе рассмотрим наиболее важные преимущества чат-ботов.
Требования современных клиентов постоянно растут: сейчас клиенты ожидают от бизнеса круглосуточной доступности как нечто само собой разумеющееся.
Как заявляет международная аналитическая компания Forrester, эра информации уже подошла к концу — теперь начинается «эра клиента». Клиентоориентированность — это ключ к успеху современного бизнеса. Конкуренция становится все более жесткой, и главным конкурентным преимуществом сегодня являются хорошие отношения с клиентом.
“Клиентоориентированность — это ключ к успеху современного бизнеса.”
Один из способов улучшить клиентский опыт — это предоставить клиентам возможность связаться с вами в любое удобное им время. Наиболее эффективными инструментами для предоставления круглосуточной поддержки в режиме реального времени являются онлайн-чаты и чат-боты.
Если вы каждый день получаете сотни запросов от клиентов, обработка всех обращений вручную может оказаться довольно сложной задачей. И здесь чат-боты будут очень кстати.
Вы никогда не знаете, когда ваш клиент решит связаться с вами: это может быть рано утром или, наоборот, поздно ночью. Кроме того, ваши клиенты могут находиться в другом часовом поясе, и вряд ли они захотят менять свое расписание, чтобы соответствовать вашему рабочему графику. Одно из главных преимуществ чат-ботов — это то, что они помогают вам оставаться доступными для клиентов даже в нерабочее время.
Да, боты не способны ответить на все вопросы клиентов, тем не менее они могут разобрать значительную часть клиентских обращений. Используйте чат-ботов для часто задаваемых вопросов, а если клиент спрашивает о чем-то более сложном, то чат-бот сможет соединить его с вашим оператором чата.
Даже если ваши операторы оффлайн, а чат-боты не могут ответить на вопрос, они все равно могут быть полезными. Например, они смогут собрать предварительную информацию о проблеме клиента или проинформировать клиента о том, что его запрос принят и оператор скоро с ним свяжется.
Мгновенный отклик — это еще одно важное преимущество чат-ботов для любого бизнеса. Скорость ответа может значительно повлиять на качество обслуживания клиентов как в положительную, так и в отрицательную сторону.
Джефф Тойстер, эксперт по развитию клиентского сервиса, провел исследование и выяснил, что долгое ожидание ответа — основная причина жалоб клиентов в Twitter. Даже если ваш продукт идеален, но вашим клиентам приходится долго ждать, вы можете серьезно навредить своей репутации.
Скорость ответа особенно важна при первом контакте с потенциальным клиентом. Если ваш потенциальный клиент пытается связаться с вами, но не получает ответ в ближайшее время, то скорее всего, он обратится к вашему конкуренту. Чем быстрее вы ответите, тем больше у вас шансов заполучить клиента.
Внедрив чат-ботов в свой бизнес, вы сможете сократить время ответа. Как только клиент задаст вопрос, чат-бот сразу же отправит ему соответствующий ответ.
Источник: toistersolutions.com
По данным Juniper Research, чат-боты могут сократить среднее время ответа на 4 минуты, в результате чего компании могут сэкономить до 0,70 долларов на каждое взаимодействие.
Более того, чат-боты могут вести множество разговоров одновременно. Да, операторы онлайн-чата также способны вести переписку с несколькими клиентами сразу, но со значительной задержкой ответа. Так зачем нагружать специалистов поддержки лишней работой, когда с этим прекрасно справляются чат-боты?
Чат-боты также могут принести огромную пользу в сфере маркетинга и продаж. Чат-бот — это эффективный инструмент для взаимодействия с аудиторией, с помощью которого вы сможете повысить узнаваемость бренда, привлечь потенциальных клиентов и провести их через воронку продаж. Сегодня маркетинговые стратегии многих компаний включают в себя также и чат-ботов: 80% маркетологов уже используют или планируют использовать ботов тем или иным способом. Давайте попробуем разобраться, почему маркетологам так нравятся боты:
Список триггеров в Chaport
К тому же, чат-ботов можно интегрировать с другими приложениями и сервисами. Таким образом, когда ваш бот получит новую информацию о вашем потенциальном клиенте, она будет автоматически отправлена в вашу CRM, сервис email-рассылок и т. д.
Другой способ использования чат-ботов — это сбор отзывов и проведение опросов. Клиентские отзывы особенно важны бизнесу, но они могут быть полезны и клиентам.
Во-первых, обратная связь от клиентов — это то, что стимулирует бизнес двигаться вперед и продолжать расти. Если вы знаете потребности и желания своих клиентов, вам будет легче понять, в какую сторону двигаться и как улучшить клиентский опыт.
Возможно, ваши клиенты и так довольны вашим продуктом, но всегда можно найти что-то, что можно добавить или улучшить. В условиях современной конкуренции никогда не бывает достаточно. Если вы перестанете развиваться, вы проиграете. Пусть чат-боты помогут вам в развитии вашего бренда. Используйте их, чтобы спросить клиентов об их впечатлениях, пожеланиях и необходимых им функциях.
Как ни удивительно, но опросы удовлетворенности клиентов могут повлиять не только на стратегию развития вашего бизнеса, но даже на мнение клиентов о вашей компании.
Чтобы выяснить, как опросы влияют на клиентов, журнал Harvard Business Review решил провести эксперимент, в котором приняли участие более 2 тыс. клиентов крупной финансовой компании. Они разделили участников на 2 группы: первая группа участвовала в 10-минутном опросе удовлетворенности, вторая — нет.
Спустя год после опроса исследователи сравнили их покупательское поведение и процент оттока клиентов. Результат оказался интересным: клиенты опрошенные год назад, с большей вероятностью открывали новые аккаунты и реже уходили, чем клиенты из второй группы.
Одна из причин в том, что клиенты, участвующие в опросах, чувствуют, что их мнение важно для вас. Клиенты хотят, чтобы их слышали, и чат-боты — это отличный способ дать им такую возможность.
Основное преимущество чат-ботов — автоматизация, которая может помочь вашей компании сократить и оптимизировать расходы.
Согласно Chatbots Magazine, чат-боты могут автоматизировать более 30% задач, выполняемых службой поддержки. Таким образом, они могут избавить сотрудников от необходимости обрабатывать повторяющиеся запросы снова и снова.
Источник: Chatbots Magazine
Пока чат-боты занимаются типовыми и низкоуровневыми задачами, ваши специалисты смогут больше уделить внимания клиентам с более серьезными вопросами. Это сократит среднее время ответа, ускорит решение вопросов клиентов и, следовательно, повысит их удовлетворенность.
Еще один аспект, который делает чат-ботов экономически выгодными, — это их доступность 24/7. Для обеспечения круглосуточного обслуживания компаниям нужно нанимать достаточное количество операторов, а это подразумевает значительные затраты на заработную плату, страховку и ежегодный отпуск. Конечно, чат-боты не заменят всю вашу команду поддержки, однако вы сможете сократить количество людей в штате и сэкономить на трудозатратах.
Кроме того, как мы уже убедились, обслуживание клиентов — не единственная область применения чат-ботов: они также могут помочь автоматизировать задачи ваших отделов маркетинга и продаж. Лидогенерация, привлечение клиентов, опросы — всё это требует времени и ресурсов. Попробуйте автоматизировать эти задачи с помощью чат-ботов, и вы увидите разницу.
Любой службе поддержки приходится выполнять множество повторяющихся и рутинных задач. Несмотря на то что каждый из клиентов уникальный, все они часто задают одни и те же вопросы и сталкиваются с похожими проблемами. Их запросы могут быть очень простыми, однако в общей сложности они могут отнять много времени и сил.
С помощью чат-ботов вы сможете сократить объем рутинной работы для вашей команды поддержки и отдела продаж. С чат-ботами вашим специалистам не придется обрабатывать одни и те же обращения по нескольку раз, что позволит им оставаться сосредоточенными и не отвлекаться на мелкие задачи.
В частности, ваши агенты службы поддержки смогут уделить больше внимания клиентам с более сложными вопросами, быстрее предложить им решение и, следовательно, повысить уровень их удовлетворенности вашим продуктом.
Кстати, вы слышали о «парадоксе восстановления доверия»? Согласно этому парадоксу, клиенты, которые сталкиваются с проблемами, но чьи проблемы успешно решаются компанией, как правило, более лояльны, чем те, у кого не возникает проблем вообще.
Однако просто решить проблему недостаточно — важно сделать это быстро и качественно. А чат-боты — это отличный инструмент, который поможет увеличить скорость и эффективность вашей службы поддержки.
“Клиенты, которые сталкиваются с проблемами, но чьи проблемы успешно решаются, как правило, более лояльны, чем те, у кого не возникает проблем вообще.”
Более того, чат-боты могут повысить удовлетворенность не только клиентов, но и сотрудников. Мало кому нравится заниматься мелкими и низкоуровневыми задачами. Оставьте их чат-ботам и позвольте вашим сотрудникам заниматься более важными делами, благодаря чему они почувствуют себя нужными и значимыми.
Еще один способ повысить вашу продуктивность — это автоматизировать рабочий процесс между командами. Например,чат-боты могут автоматически передавать данные о посетителях и клиентах вашей команде продаж или маркетинга. Так вы обеспечите всех ваших сотрудников актуальной информацией, которая позволит им более эффективно принимать решения.
Чат-боты — это отличный способ связаться с вашими клиентами, когда вы им нужны больше всего. Вы можете создавать различные сценарии и добавлять определенные условия, при выполнении которых будет отправляться то или иное сообщение.
Например, чат-бот может связаться с клиентом в тот момент, когда ему потенциально может потребоваться помощь. Таким образом, вы сможете предотвратить и решить вопросы клиентов до того, как они перерастут в реальные проблемы.
Другой вариант — использовать чат-ботов для помощи клиентам в совершении покупок. Если клиент долго находится на странице оформления заказа, вы можете активировать бота, который поможет ему выбрать товар, даст совет или развеет сомнения.
83% онлайн-покупателей нуждаются в той или иной поддержке, чтобы совершить покупку. Если эту поддержку не предоставить, они могут вовсе отказаться от покупки. Используйте чат-ботов, чтобы предложить им необходимую помощь.
Как видите, чат-боты предлагают множество преимуществ для бизнеса, помогая повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы и даже увеличить продажи. Хотите убедиться в этом сами? Создайте своего собственного бота! Попробуйте создать чат-бота в редакторе Chaport и протестируйте его на своём сайте. Никаких навыков программирования не требуется!
Отрасли
