Топ 11 правил для улучшения
обслуживания клиентов в чате
То как вы оказываете клиентскую поддержку в онлайн-чате на вашем сайте оказывает огромное влияние на репутацию вашей компании. Грамотное общение с посетителями сайта способствует повышению лояльности клиентов к вашему бренду, распространению положительных отзывов и увеличению продаж. Неумелое общение, напротив, снижает уровень удовлетворённости клиентов и негативно влияет на продажи.
Многие клиенты Chaport отмечают высокий уровень наших специалистов при оказании поддержки в онлайн-чате. Поэтому сегодня мы хотели бы поделиться с вами несколькими простыми правилами, которым мы следуем, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Первое правило оказания качественной поддержки — не передавать свои негативные эмоции клиенту. Каждый человек в жизни сталкивается с трудностями, поэтому необходимо научиться радоваться простым вещам. Вспомните счастливые моменты вашей жизни, достижения в работе и улыбнитесь. Приступайте к чату в хорошем настроении. Это поможет вам излучать спокойствие и уверенность, когда клиент обращается к вам за помощью.
Онлайн-чат — это инструмент, который позволяет посетителям сайта общаться с операторами в режиме реального времени. Именно поэтому клиенты ожидают от вас мгновенного ответа. Если их ожидания не оправдываются, они уходят. Помните, что в большинстве случаев клиенты ждут ответа оператора не более 2-3 минут. Чем быстрее вы отвечаете на чаты, тем выше уровень удовлетворенности. Старайтесь ответить сразу же как получен чат. Если вы понимаете, что подготовка полноценного ответа может занять время, уведомите об этом клиента.
При работе с большим количеством запросов одновременно, научитесь правильно распределять чаты в очереди. Сначала бегло просмотрите все чаты и ответьте клиентам, которые находятся в сети, затем переходите к оффлайн сообщениям. Сразу запросите дополнительную информацию, которая может понадобиться вам для оказания поддержки. Обратите внимание на серьёзные проблемы, решение которых займёт некоторое время или которые могут негативно повлиять на других клиентов. Такие обращения должны быть рассмотрены в первую очередь.
Создайте для себя шаблоны приветствий, ответов на наиболее распространённые вопросы, а также сохраните важные инструкции. Инструмент чата «Сохранённые ответы» позволит вам отвечать на сообщения в несколько кликов и будет особенно полезен при работе с большим количеством клиентов. В то же время помните, что каждый чат уникален, поэтому редактируйте шаблонны ответов в зависимости от ситуации.
А вы знали? Эта функция доступна в Chaport. Зарегистрируйтесь и протестируйте её бесплатно или задайте ваши вопросы в чате.
Отношения с клиентами должны быть построены на взаимоуважении. Вежливость помогает расположить к себе даже негативно настроенных клиентов. Отвечая в чате, не забывайте, что вы разговариваете с реальными людьми. Спрашивайте себя, что бы вы чувствовали на месте клиента, ведите себя естественно и старайтесь избегать шаблонных фраз. Начиная разговор, поприветствуйте собеседника, проявите чуткость к его проблеме и поблагодарите его за общение при завершении чата.
Будьте терпеливыми, выясняя с чем у клиента возникли сложности. Старайтесь вникнуть в его проблему, задайте наводящие вопросы и попросите предоставить дополнительную информацию. Внимательно выслушайте его, даже если поняли проблему с первых слов. Необходимо позволить клиенту объяснить всё своими словами и выговориться, если накопился негатив. После этого покажите ему, что вы на его стороне и поможете решить проблему.
Вам, как и другим людям свойственно совершать ошибки. Что бы ни случилось, будьте честными со своими клиентами. Если ошибка произошла по вашей вине, возьмите на себя ответственность, извинитесь и объясните, что вы сделаете, чтобы исправить ситуацию.
Общение в чате требует быстрых ответов, и нет ничего проще, чем сделать несколько опечаток. Одни из них могут остаться незамеченными, другие существенно отразятся на восприятии текста. Иностранцам будет особенно сложно понять сообщение с ошибками. Помните, что написанный без ошибок ответ — это тоже проявление заботы о клиенте. Проверьте текст сообщения перед отправкой, убедитесь, что не допустили орфографических и пунктуационных ошибок и не был включен «Caps Lock».
Ваши клиенты являются замечательными специалистами в своих областях, но они не знают ваш продукт так же хорошо как вы. К тому же, не каждый из них понимает специфические термины, которые вы ежедневно используете в работе. По этой причине важно уметь объяснять сложные вещи простым и понятным языком. Внимательно наблюдайте за речью собеседника и старайтесь избегать профессионального жаргона, если он ему не знаком.
Переписка в чате имеет один недостаток — в отличие от общения лицом к лицу или при разговоре по телефону, ваш собеседник не слышит тон вашего голоса, не видит мимику, жесты, язык тела. Из-за этого обычные фразы могут казаться грубыми, и клиент может обидеться даже при вежливом обращении, посчитав его холодным и обезличенным. В такой ситуации смайлики приходят на помощь. Они помогают добавить сообщениям тепла и создать между вами и клиентами эмоциональную связь, естественную для реального общения.
Прежде чем завершить диалог, убедитесь, что вы ответили на все вопросы клиента. Уточните, есть ли ещё что-то чем вы можете ему помочь. Поблагодарите его за обращение в службу поддержки и пожелайте хорошего дня.
