Виды чат-ботов: как выбрать лучший
Каждую минуту пользователи по всему миру отправляют миллионы текстовых сообщений, а популярность различных чат-приложений продолжает расти. Переписка и общение в чатах стали доминирующей формой коммуникации в современном мире.
Чат-боты очень похожи на привычные нам мессенджеры: они позволяют почти мгновенно обмениваться сообщениями, переписываться из любой точки мира и экономят наше время. Ключевое отличие — в случае с чат-ботами вы общаетесь с программой, а не с живым человеком.
Чат-боты становятся необходимым инструментом для большинства компаний. Они автоматизируют многие задачи, повышают производительность и даже могут увеличивать продажи. Существуют различные виды чат-ботов, поэтому важно понимать, какие из них смогут принести наибольшую пользу вашему бизнесу.
Если вы ищете чат-бота, но не знаете, какой подойдет вам больше, то эта статья для вас. Мы покажем, какие существуют виды чат-ботов, как они работают и где они применяются. Давайте начнем!
В зависимости от того, как они работают, чат-ботов можно разделить на 2 основных вида: чат-боты на основе правил и чат-боты на основе искусственного интеллекта (ИИ).
Чат-боты на основе правил, как следует из их названия, работают в соответствии с определенным набором правил. Их ответы всегда предопределены заданным сценарием. Таких чат-ботов можно разделить на кнопочных ботов и ботов, работающих на основе ключевых слов.
Кнопочные чат-боты
Это наиболее распространенный вид сценарных чат-ботов. Кнопочные боты направляют беседу с пользователем по нужному пути, предлагая ему варианты ответов и отвечая ему заранее определенными сообщениями. Возможные варианты ответов предлагаются пользователю в виде кнопок.
Чат-боты на основе кнопок имеют четкую структуру, которая может быть представлена в виде дерева решений. Корень дерева решений чат-бота — это начальное сообщение чат-бота. Обычно это приветственное сообщение с предложением помочь, например «Привет! Я чат-бот. Чем я могу помочь?»
Вместе с первым сообщением бота пользователь получает варианты ответа — это ветви нашего дерева решений, которые определяют дальнейший ход действий. Чтобы перейти к следующему шагу, пользователь должен выбрать один из предложенных вариантов.
Предположим, наш чат-бот предлагает следующие варианты: «Задать вопрос», «Заказать демо», «Просто смотрю». Если пользователь нажимает кнопку «Задать вопрос», то логично предположить, что чат-боту потребуется дополнительная информация, которая поможет дать соответствующий ответ.
Бот может попросить пользователя уточнить вопрос, например, предложив ему следующие варианты: «Специальные предложения», «Стоимость», «Вопросы по аккаунту» и «Другое».
Вы можете добавить в сценарий любое количество веток, однако мы советуем не перебарщивать. Если сценарий будет слишком длинным и сложным, чат-бот быстро надоест клиентам. Пусть ваш сценарий будет четким и понятным.
Кнопочные боты широко используются компаниями из разных отраслей, и, вероятно, вы уже не раз с ними сталкивались. Несмотря на то что такие чат-боты достаточно просты, они могут выполнять множество задач, например отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, собирать и передавать информацию о пользователях, а также соединять пользователей с операторами онлайн-чата.
Преимущества:
Недостатки:
Чат-боты на основе ключевых слов
Чат-боты на основе ключевых слов немного схожи с кнопочными. Их ответы также предопределены, но в отличие от кнопочных ботов, они могут распознавать то, что печатают ему пользователи.
Данный тип чат-ботов не использует уточняющие вопросы или дерево решений, чтобы выдать нужный ответ. Если пользователь задает ему вопрос, чат-бот сразу же предлагает ему решение (или, по крайней мере, пытается). Конечно, невозможно написать сценарий с ответами на все возможные вопросы клиентов. Если бот не может найти ответ, соответствующий ключевому слову он отправляет что-то вроде «Извините, я вас не понял. Повторите свой вопрос».
Например, если клиент пишет «Я хочу заказать демо», бот распознает слова «заказать» и «демо» и выдаст соответствующий ответ на основе этих ключевых слов.
Однако чат-боты могут не понять вопрос, если в нем есть опечатки, сленг или другие неточности. Чтобы создать эффективного чат-бота, убедитесь, что вы добавили возможные вариации ключевых слов в сценарий.
Следует также отметить, что при наличии множества связанных друг с другом вопросов с похожими ключевыми словами повышается вероятность неверного ответа. В таких случаях имеет смысл использовать кнопочных ботов.
Распознавание ключевых слов часто используется для автоматизации базы знаний. Например, компании часто используют ботов, которые предлагают пользователям статьи из базы знаний в соответствии с ключевыми словами из их вопросов. Такой инструмент может значительно улучшить систему самообслуживания клиентов и снизить нагрузку на службу поддержки.
Например, в Chaport есть функция “FAQ-бот”. Она позволяет создать базу знаний и активировать чат-бота, который может предлагать статьи, основываясь на ключевых словах в вопросах ваших клиентов.
Преимущества:
Недостатки:
Данный вид чат-ботов использует машинное обучение и искусственный интеллект. У чат-ботов, работающих на основе ИИ, нет заранее предопределенного сценария — они сами генерируют ответы.
Чтобы понять, что им следует сделать или сказать в той или иной ситуации, боты с ИИ используют так называемые обучающие данные. К ним можно отнести ваши предыдущие переписки с клиентами и другую важную информацию, помогающую понять контекст. Обучение чат-бота продолжается и после его запуска, так как он может самообучаться на основе данных, полученных во время взаимодействия с клиентами.
Способность ботов генерировать свои собственные ответы может помочь персонализировать общение и сделать общение более естественным. Однако, эта особенность также означает, что вам будет сложнее контролировать ответы бота и конечный результат разговора.
Существуют чат-боты, общение с которыми удивительно похоже на беседу с реальным человеком. Посмотрите, например, на чат-бота по имени Mitsuku. Этот бот уже 4 раза выиграл премию Лебнера, которая представляет собой ежегодный конкурс по прохождению теста Тьюринга.
Конечно, главный приз за полное прохождение теста Тьюринга пока не получила ни одна программа. Однако такие чат-боты, как Mitsuku, достаточно сложны, и их разработка требует огромного количество времени, усилий и денег.
Разговор с Mitsuku | Источник: kuki.ai
Преимущества:
Недостатки:
Прежде всего, вам нужно определиться с целью, которую вы хотите достичь с помощью чат-бота. Разные виды чат-ботов могут быть полезны для разных целей. Проанализируйте потребности и боли ваших клиентов и определите, что именно должен делать ваш чат-бот, чтобы улучшить клиентский опыт.
Для каждого бизнеса задачи будут разные. Например, если вы хотите автоматизировать вашу базу знаний и улучшить систему самообслуживания клиентов, то вам может помочь чат-бот на основе ключевых слов.
Кнопочные чат-боты также могут отвечать на типовые вопросы клиентов. Кроме того, они идеально подходят для опросов, лидогенерации и других задач, требующих четко структурированного сценария.
Чат-боты с искусственным интеллектом подойдут бизнесу, который сталкивается с множеством задач, требующих гибкого подхода. Как правило чат-боты с ИИ используются крупными компаниями с тысячами входящих клиентских обращений в день.
Выбирая чат-бота для своего бизнеса, необходимо учитывать комфорт клиента. Что будет удобнее для ваших клиентов: набирать сообщение вручную или выбирать из предложенных вариантов? В зависимости от вашей задачи ответ может быть разный.
Для работы с типовыми вопросами, лучше использовать кнопочного чат-бота или чат-бота, работающего на основе ключевых слов. Бот для лидогенерации также не должен перегружать ваших клиентов лишними действиями, такими как ввод длинных сообщений. Если же вам нужен чат-бот для более сложных и разнообразных запросов, то, возможно, стоит попробовать ИИ.
Еще одна важная вещь, которая влияет на выбор чат-бота — это бюджет. Сейчас рынок предлагает множество различных решений, которые могут сильно различаться по цене. Стоимость создания чат-бота может начинаться от нуля и доходить до нескольких десятков тысяч.
Чат-боты с ИИ — самые дорогие из-за сложности их разработки. Проанализируйте, какую пользу может принести ИИ вашим клиентам и вашей компании. Если это не ваш главный приоритет на данный момент, возможно, лучше начать с чат-ботов на основе правил, которые доступнее и дешевле.
Также следует помнить, что есть разные способы создания чат-ботов. Если вам нужно полностью кастомизированное решение, разработанное специально для вашего бизнеса, вы можете создать бота с нуля. Для этого вам потребуется найти хорошую команду разработчиков.
Если вам нужно более быстрое и доступное решение, вы можете использовать платформы для создания чат-ботов. Обычно они работают по подписке и предлагают конструкторы чат-ботов, которые не требуют программирования. Например, в Chaport можно создать и использовать чат-бота на своем сайте за 1190 руб/месяц.
Сейчас на рынке доступны три основных вида чат-ботов: кнопочные чат-боты, чат-боты на основе ключевых слов и чат-боты с ИИ. Все они могут принести огромную пользу бизнесу, однако каждый из видов хорош в выполнении разных функций.
Выбор чат-бота, который подойдет именно вашему бизнесу, зависит от множества факторов. К ним относятся задачи, которые вы собираетесь решать, предпочтения и потребности ваших клиентов, количество входящих обращений и ваш бюджет.
Мы рекомендуем попробовать для начала чат-ботов, работающих на основе заданных правил. В Chaport вы можете протестировать их бесплатно после регистрации. Так вы сможете лучше понять то, как они работают, и соответствуют ли они вашим требованиям.
А если у вас остались какие-либо вопросы о чат-ботах, вы всегда можете отправить нам сообщение в онлайн-чате. Наша служба поддержки с радостью вам поможет!
Отрасли
