Что такое чат-бот и как он работает

Незаметно, но очень уверенно автоматизация вошла в нашу жизнь и кардинально изменила её. Одним из проявлений автоматизации являются чат-боты, которых сейчас можно встретить практически везде. Мы уверены, что вы и сами хотя бы раз сталкивались с ними!

Давайте разберёмся, что же такое чат-боты, как они работают и для чего они нужны.

Содержание:

Что такое чат-бот

Чат-бот — это компьютерная программа, которая может взаимодействовать с пользователем и выступать в роли собеседника, имитируя живое человеческое общение.

В зависимости от цели, чат-боты могут выполнять различные действия: отвечать на вопросы пользователя, собирать контактные данные, предоставлять информацию, бронировать столики в кафе, помогать делать заказы и многое другое.

Сегодня ботов можно встретить на всевозможных платформах, включая сайты, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения.

Как работают чат-боты

Существуют разные виды чат-ботов, и принципы их работы значительно различаются. Как правило, чат-ботов делят на два основных вида:

чат-боты, работающие на основе правил;
чат-боты на базе искусственного интеллекта.

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее.

Чат-боты на основе правил

Чат-боты на основе правил в настоящий момент являются наиболее распространёнными. Такие чат-боты работают в соответствии с чёткими инструкциями, которые задаются при их создании. Их ответы всегда предопределены и отправляются пользователю при выполнении определённых условий.

Чаще всего чат-боты на основе правил работают согласно заданному сценарию, который имеет древовидную структуру. Диалог с таким чат-ботом ведётся с помощью кнопок, на которых представлены варианты ответа для пользователя. Когда пользователь нажимает на кнопку, чат-бот отправляет соответствующий ответ. Например, именно такого бота мы используем на нашем сайте:

Чат-бот на сайте chaport.com

Кроме того, чат-боты на основе правил могут использовать распознавание ключевых слов. При таком подходе ответы также предопределены и отправляются в зависимости от того, какие ключевые слова содержит в себе сообщение пользователя. Чаще всего чат-боты с распознаванием ключевых слов используются для предоставления справочной информации.

Чат-бот на сайте gosuslugi.ru

Чат-боты на базе искусственного интеллекта

Чат-боты на базе ИИ устроены сложнее. Они используют машинное обучение и обработку естественного языка. В отличие от чат-ботов на основе правил, чат-боты с ИИ сами генерируют ответы на основе набора данных, которые использовались для их обучения. К тому же, такие чат-боты продолжают обучаться и дальше, даже после их запуска.

Чат-боты на базе ИИ позволяют сделать разговор более естественным и гибким. Примерами таких ботов являются всеми известные виртуальные помощники, такие как Алиса от Яндекс и Siri от Apple, а также ChatGPT.

Чат с Алисой от Яндекс

Почему чат-боты важны бизнесу

Популярность чат-ботов растет, и всё больше компаний начинают внедрять чат-ботов для взаимодействия с клиентами. Бизнесу действительно выгодно использовать чат-ботов, и вот почему:

Автоматизация поддержки клиентов

Чат-ботов часто используют для автоматизации поддержки клиентов. Конечно, боты не смогут ответить на все вопросы клиентов, однако они отлично справляются с обработкой типовых запросов.

К тому же, скорость ответа чат-ботов, как правило, значительно выше скорости ответа обычного оператора, особенно если поддержка предоставляется по телефону. Таким образом, благодаря чат-боту клиент сможет получить ответ здесь и сейчас, не дожидаясь ответа специалиста.

Многие чат-боты также могут перенаправлять чаты живым операторам, так что, если бот не может ответить на вопрос, то у клиента всегда будет возможность связаться со специалистами поддержки напрямую.

Вовлечённость клиентов

Чат-боты помогают бизнесу поддерживать интерес клиентов. Они могут инициировать общение с клиентами, информировать их о специальных предложениях, делиться новостями и предлагать персональные рекомендации.

Один из новых трендов в интернет-маркетинге, который также активно применяется в чат-ботах, — это геймификация, то есть внедрение игровых элементов в коммуникацию с клиентами. Например, чтобы побудить клиента к взаимодействию с вашим брендом, чат-бот может предложить ему выполнить небольшое задание в обмен на скидку или подарок.

Доступность 24/7

Чат-боты работают в любое время дня и ночи, без перерывов и выходных. Это особенно важно для компаний, которые не могут оставаться на связи с клиентами 24/7. Даже в ваше нерабочее время чат-боты продолжат взаимодействовать с клиентами, отвечая на их вопросы, развлекая их и генерируя лидов.

Снижение нагрузки на сотрудников

Чат-боты позволяют автоматизировать большое количество задач, которые раньше приходилось выполнять вручную. К ним можно отнести обработку повторяющихся вопросов, сбор отзывов и другой информации, помощь с выбором товара, размещение заказов и многое другое.

Делегируя рутинные задачи чат-боту, вы сможете разгрузить ваших сотрудников и позволите им заняться более приоритетными задачами.

Сокращение расходов

Автоматизация рутинных задач также поможет снизить затраты на поддержку клиентов. Большое количество клиентских вопросов можно решить с помощью чат-ботов, не привлекая специалиста. Таким образом, на обеспечение поддержки вам потребуется меньше сотрудников, а это значит, что вы сможете сократить расходы на зарплату, обучение, соцпакет и так далее.

Снижение затрат позволит вам оптимизировать ваш бюджет и перераспределить ресурсы на другие важные области бизнеса.

Удовлетворённость клиентов

Чат-боты — это удобно. Причём не только для бизнеса, но и для клиентов. Боты делают жизнь проще и способны выполнять различные задачи: отвечать на вопросы, помогать с оформлением заказов, делиться новостями, отправлять напоминания, автоматизировать процессы обучения и многое другое.

К тому же, чат-боты — это отличный мостик между бизнесом и клиентами. Не все люди любят общаться с представителями компании напрямую: некоторым будет намного легче пообщаться с чат-ботом.

Как создать чат-бота

Создать чат-бота можно двумя способами:

разработать чат-бота с нуля;
воспользоваться конструкторами чат-ботов.

Первый способ, как правило, используется для создания сложных чат-ботов с искусственным интеллектом. Индивидуальная разработка может потребовать значительное количество времени и денег, поэтому данный метод больше ориентирован на средний и крупный бизнес.

На практике для большинства компаний будет достаточно конструктора чат-ботов. Сейчас доступно много платформ, которые не требуют программирования и позволяют создавать ботов с довольно широким набором функций.

Функционал конструкторов может отличаться в зависимости от того, на какой канал они ориентированы: мессенджеры, приложения или сайты.

Например, в Chaport есть конструктор, который позволяет создавать чат-ботов для сайтов и веб-приложений. Таких ботов можно использовать, чтобы отправлять сообщения посетителям сайта или пользователям приложения, отвечать на их вопросы, собирать информацию и передавать чаты операторам.

Редактор чат-ботов в Chaport

Существуют конструкторы, которые ориентируются на создание чат-ботов для мессенджеров и социальных сетей. Например, в ManyChat можно создать для Facebook Messenger, Instagram и Telegram.

Редактор чат-ботов в ManyChat

Как можно использовать чат-ботов

Существует огромное множество вариантов использования чат-ботов. Давайте рассмотрим наиболее популярные:

Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов

Это, пожалуй, наиболее распространённый способ использования чат-ботов. Для поддержки клиентов могут использоваться как кнопочные боты, так и боты с распознаванием ключевых слов. Например, в Chaport можно создать бота, который анализирует сообщения пользователей и предлагает им полезные статьи из базы знаний.

FAQ-бот в Chaport

Лидогенерация на сайте

Другой распространённый сценарий — установка чат-бота на сайт для привлечения потенциальных клиентов. Такие чат-боты могут общаться с посетителями сайта, собирать их контактную информацию и, при необходимости, передавать чаты продажникам или специалистам службы поддержки.

Чат-бот для лидогенерации на сайте

Консультация и помощь с выбором товара

Чат-боты могут также выступить в роли виртуального консультанта, который может предложить клиентам рекомендации и помочь им определиться с выбором товара. Использование такого чат-бота — это отличный способ повысить вовлечённость клиентов и увеличить продажи.

Чат-бот для подбора автомобиля. Источник: chatfuel.com

Оформление заказов

Помимо консультации, некоторые чат-боты могут принимать заказы. Такие боты часто используются ресторанами, кафе и другими заведениями. Например, сеть кофеен Baggins Coffee позволяет заказать и оплатить кофе с помощью бота в Telegram.

Telegram-бот Baggins Coffee

Отслеживание посылок

Логистические компании и службы доставки также нашли применение чат-ботам: с их помощью клиенты могут в пару кликов узнать статус посылки, изменить адрес доставки и получить уведомление о прибытии посылки.

Чат-бот, позволяющий узнать статус посылки

Чат-бот СДЭК в Viber

Управление банковскими операциями

Одна из сфер, в которой используются наиболее продвинутые чат-боты, — это финансовая индустрия. Многие крупные банки уже внедрили чат-ботов и голосовых помощников в свои мобильные приложения.

Банковские боты работают с широким спектром задач, консультируя пользователей по финансовым вопросам, помогая совершать переводы, контролировать расходы и делать покупки.

Чат с виртуальным ассистентом в приложении Tinkoff

Виртуальный ассистент в мобильном приложении Тинькофф

Планирование встреч и запись клиентов

Чат-боты могут помочь клиентам записаться на прием, демо или встречу. Они упрощают процесс взаимодействия клиентов с компанией и значительно экономят время обеих сторон. Такие чат-боты пригодятся в различных сферах бизнеса: от салонов красоты до IT-компаний.

Чат-бот для парикмахерских. Источник: botmakers.net

Обучение

Сейчас чат-боты активно используются в онлайн-обучении. Они позволяют автоматизировать взаимодействие со студентами на протяжении всего их пути: от первого знакомства до завершения обучающего курса. К тому же, чат-боты помогают персонализировать обучение для каждого ученика, учитывая его интересы, опыт и темп освоения знаний.

Чат-боты могут регистрировать студентов на курс, предоставлять доступ к учебным материалам, напоминать о домашних заданиях, проводить тесты и собирать отзывы после завершения обучения.

Чат-бот от Memrise для изучения языков. Источник: memrise.com

Развлечения

Чат-ботов можно использовать просто для развлечения и общения. Возможности ботов могут быть совершенно разными: всё зависит от вашей фантазии. Например, есть чат-боты, которые могут рассказывать анекдоты, проводить викторины, играть в игры, делиться новостями или просто общаться на свободную тему.

Telegram-бот для игры в Виселицу

Заключение

Чат-боты стали важным инструментом для бизнеса, захватив всевозможные платформы: от сайтов до мессенджеров. Они могут работать как на основе заданных правил, так и используя искусственный интеллект. И в том, и в другом случае конечная цель чат-ботов в бизнесе — это оптимизировать процессы и сделать нашу жизнь чуточку проще. Они не только позволяют автоматизировать поддержку клиентов, но также помогают повысить вовлечённость клиентов и увеличить продажи.

Хотите создать чат-бота для своего бизнеса? В Chaport это займёт всего пару минут! Навыки программирования не потребуются. Зарегистрируйте аккаунт, чтобы протестировать чат-ботов бесплатно.

Присоединяйтесь к 30,000 довольных
клиентов Chaport

Зарегистрироваться