Что такое онлайн-чат для сайта и как его использовать
В общении через онлайн-чат всегда участвуют две стороны: посетители и представители компании, установившей чат на своем сайте. Людей, которые отвечают посетителям в чате, называют операторами.
Несмотря на то что посетители и операторы общаются друг с другом через одну и ту же программу, видят они совершенно разные вещи.
Вы уже знаете, как выглядит онлайн-чат со стороны посетителя: небольшой, похожий на мессенджер виджет, который можно открыть, нажав на кнопку чата в углу страницы. Как и WhatsApp или Telegram, он позволяет обмениваться мгновенными сообщениями, использовать эмодзи и прикреплять файлы.
Чат-виджет Chaport
Если мы посмотрим на онлайн-чат глазами оператора, мы увидим кое-что более сложное. Чтобы отвечать на чаты, оператор должен авторизоваться в специальном приложении, которое можно открыть в обычном браузере. Некоторые сервисы онлайн-чатов также предоставляют десктопные и мобильные приложения.
Все входящие чаты отображаются на единой панели. Когда посетитель отправляет сообщение в чат, оператор получает уведомление и может ответить на сообщение. Это выглядит примерно так:
Приложение для операторов чата в Chaport
В отличие от посетителей, оператору доступно намного больше функций. Например, он может просматривать информацию о посетителе, оставлять заметки и передавать чаты другим операторам. Мы более подробно рассмотрим основные функции, доступные для операторов, чуть ниже.
Помимо работы с чатами, операторы также могут управлять настройками, например менять внешний вид виджета или устанавливать правила назначения чатов.
Сервисы онлайн-чатов разработаны специально для коммуникации между компаниями и клиентами. Чтобы общение проходило более эффективно, онлайн-чаты предоставляют компаниям расширенный функционал, который вряд ли можно найти в обычных мессенджерах. Давайте посмотрим, какие функции доступны в современных чатах.
Чтобы привлекать больше клиентов, компании могут отправлять посетителям проактивные сообщения, приглашающие в чат. Некоторые онлайн-чаты позволяют операторам вручную инициировать общение с посетителями. Также можно настроить автоматические приглашения, чтобы побудить клиентов начать с вами разговор.
Чаще всего онлайн-чаты позволяют отправлять авто-приглашения после того, как посетитель проведёт на сайте определённое время. В некоторых сервисах доступны более продвинутые триггеры на основе просмотренных страниц, страны или языка посетителя, URL источника и других параметров.
Такой проактивный подход помогает компаниям увеличить количество входящих чатов и генерировать больше лидов и продаж.
Пречат-форма — это отличный способ сбора информации о посетителях. Форма отображается посетителям перед началом чата, и с её помощью можно запрашивать имена посетителей, адреса электронной почты или другую информацию.
Если вы используете пречат-форму, обратите внимание, что большое количество обязательных полей может значительно сократить количество входящих чатов. Мы рекомендуем свести количество полей к минимуму или добавить возможность пропустить их.
Если в команде несколько операторов, то, как правило, они могут передавать чаты друг другу. Эта функция может пригодится, когда посетителю требуется помощь специалиста из другого отдела или когда оператор заканчивает свою смену.
Кроме того, в некоторых сервисах возможны групповые чаты, где несколько операторов могут переписываться с посетителем, оказывая поддержку вместе.
Входящие чаты могут распределятся между операторами различными способами.
Самый простой способ — распределение чатов вручную. В этом случае все новые чаты считаются неназначенными и отображаются для всех операторов. Как только один из операторов присоединяется к новому чату, этот чат назначается ему.
Самый распространённый способ — это автоматическое назначение операторов, когда чаты равномерно распределяются между операторами.
Также существуют методы назначения с более сложными правилами. Например, чаты могут быть направлены нужному оператору в зависимости от страницы начала чата, языка посетителя, отдела, к которому обращается клиент (техподдержка, отдел продаж) и других критериев.
Операторы могут просматривать информацию о посетителях, с которыми они общаются. Обычно онлайн-чаты предоставляют такие данные, как страна посетителя, язык браузера и страницы, которые посетитель просматривает на сайте.
Операторы также видят информацию, собранную через пречат-форму или другие инструменты сбора данных. Кроме того, можно автоматически передавать в чат информацию о клиентах с других платформ (например, из CRM-системы).
Одна из самых полезных функций онлайн-чата — это возможность видеть в режиме реального времени, что печатают посетители ещё до того, как они отправят сообщение.
Эта функция помогает операторам лучше понимать клиентов. Иногда посетители могут долго набирать сообщения, несколько раз переписывать или вообще удалять их, так и не отправив. Наблюдая за печатью посетителя, оператор сможет быстрее понять вопрос клиента и начать готовить ответ заранее.
Сохранённые ответы — это шаблоны сообщений с ответами на распространённые вопросы. Операторы могут открывать их во время разговора, кликнув на определённый значок или нажав на горячие клавиши.
Благодаря этой функции, операторам не придётся постоянно печатать одни и те же ответы, и они смогут отвечать на обращения клиентов быстрее.
Во время чата операторы могут оставлять внутренние заметки о клиентах, с которыми они переписываются. Это отличный способ делиться важной информацией с коллегами и оставлять напоминания на будущее.
Во многих онлайн-чатах есть возможность отправки переписки на электронную почту операторов или посетителей. Это функция особенно полезна для клиентов, потому что позволяет сохранять важную информацию из переписки и обращаться к ней по необходимости в любой момент.
Иногда операторам приходится иметь дело с агрессивными пользователями или спамерами. В таких случаях оператор может заблокировать надоедливых посетителей, чтобы они больше не могли отправлять сообщения или видеть чат-виджет.
В онлайн-чатах можно собирать обратную связь о качестве обслуживания с помощью форм, которые отправляются в конце разговора. Самый распространённый способ измерить удовлетворённость клиентов — предложить посетителю оценить чат с оператором или оставить комментарий о качестве сервиса.
Современные сервисы онлайн-чатов также позволяют создавать собственных чат-ботов или интегрироваться со сторонними приложениями. Боты — это отличный способ автоматизировать взаимодействие с клиентами и повысить эффективность команды. Чат-ботов можно использовать, чтобы инициировать чаты с посетителями, собирать информацию и отвечать на часто задаваемые вопросы.
Как и авто-приглашения, чат-боты работают в соответствии с заданными триггерами, которые делают общение с клиентами более персонализированным и актуальным.
Чтобы компаниям было легче отслеживать работу чата и операторов, онлайн-чаты предоставляют отчёты и аналитику. Информация в отчётах может различаться в зависимости от сервиса. Например, они могут включать в себя информацию о количестве чатов, уровне вовлечённости посетителей, времени ответов, оценках чатов, времени работы операторов и многое другое. Некоторые сервисы также могут предоставлять настраиваемые отчёты по запросу.
Отрасли
